Der Kundenkontakt läuft heute über viele Vertriebs-, Service- und Informationskanäle. Die Kunden wünschen sich konsistente Informationen und Services auf all diesen Kanälen. Aber der Betrieb dieser Kundeninteraktionskanäle läuft in der Regel getrennt voneinander, da eine Omnikanal-Strategie vor allem für die IT-Architektur große Herausforderungen bedeutet.

Insellösungen verhindern kanalübergreifende Prozesse
Zur schnellstmöglichen Erfüllung neuer Kundenbedürfnisse entwickeln Unternehmen Insellösungen oder einzelne Testballons, für die eine eigene Infrastruktur inklusive Backend und ERP-System eingerichtet werden. Später merken sie dann, dass eine Integration der Insellösungen in die kanalübergreifenden Prozesse kaum möglich ist. Daraus ergibt sich ein ineffizientes Nebeneinander unterschiedlicher, isolierter IT-Systeme.

Praxisbeispiel von Informationen über Produkt bis zum Support bei der Installation
Ein Praxisbeispiel hierfür: Ein Kunde sucht Informationen über ein Produkt auf der Website, Weiterführende Informationen holt er über das Kontaktformular und die Hotline ein. Im stationären Laden des Anbieters kauft er das Produkt. Mithilfe digitaler und telefonischer Service-Hotlines klärt er Installationsfragen. Dieser gesamte Kontaktzyklus erfolgt über verschiedene Endgeräte, z. B. PC, Smartphone oder Tablet. Oft muss er sich dabei immer wieder neu orientieren und informieren.

Technische Omnikanal-Architektur von Detecon
Die Managementberatung Detecon International hat eine technische Omnikanal-Architektur entworfen, mit der etwa neue User Interfaces, Kanäle und Endgerätekonfigurationen schnell in die bestehende IT-Landschaft integriert werden können anstatt für jeden Kanal verschiedene User Interfaces, Datenbanken, IT-Komponenten und Schnittstellen aufzubauen und zu pflegen.

Servicebasierte Multi-Layer sind Basis für zukunftsfähige Architektur
Vorhandene Systeme haben normalerweise keine modular aufgebaute Multi-Layer-Architektur, mit ein übergreifendes, konsistentes und kohärentes Datenmanagement möglich ist. Die Basis zukunftsfähiger Architektur sind servicebasierte Multi-Layer: User Interfaces, Prosumenten, Administration und Datenebene.

Einheitliches Look-and-Feel der verschiedenen Kanäle
Bei der Gestaltung der User Interfaces spielt vor allem das einheitliche Look-and-Feel der verschiedenen Kanäle eine wichtige Rolle. Wichtige Funktionen sollten unabhängig vom Kanal sofort gefunden und genutzt werden können. Schicht Nummer 2 ist die Abbildung verschiedener Endgeräte und Browser mit den Prosumenten. Eine weitere Schicht ist für die Flexibilität bei der schnellen Bereitstellung neuer Services auf verschiedenen Kanälen verantwortlich: Middleware-Applikationen. Im Backend werden die Daten schließlich zentral vorgehalten, durch einheitlich genutzte Metadaten sind sie eindeutig zu identifizieren. Wird die IT-Architektur nach diesem 4-Layer-Prinzip aufgebaut, verkürzen sich die Time-to-Market-Zyklen, Synergien durch das Recycling bereits genutzter Anwendungen kommen dem Unternehmen zugute und zuvor getätigte Investitionen werden so gesichert.